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遭遇“诚信门”应对求解

  • 分类:高端论述
  • 作者:靖东
  • 来源:中国商贸
  • 发布时间:2011-11-10
  • 访问量:0

【概要描述】

遭遇“诚信门”应对求解

【概要描述】

  • 分类:高端论述
  • 作者:靖东
  • 来源:中国商贸
  • 发布时间:2011-11-10
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      “跟达芬奇学公关,你跟她讲欺诈,她跟你讲创业;你跟她讲赔偿,她跟你讲慈善;你跟她吹胡子,她跟你飙眼泪”——有网友如是评论达芬奇家居总经理潘庄秀华在新闻发布会上的表现。
       在达芬奇洋品牌身份被指造假后,达芬奇家居的反应并不算缓慢,紧接着一场新闻发布会在北京召开。然而,发布会的效果却不尽如人意。


 

尴尬的公关应对
      

7月10日,央视《每周质量报告》节目曝光,家具高端品牌达芬奇公司销售的天价卡布丽缇家具,并不像宣称的那样为100%意大利生产,其实是由东莞长丰家具公司加工生产;所使用的原料并非意大利名贵木材,而是高分子树脂材料,大芯板和密度板。
       7月13日,达芬奇召开新闻发布会。现场架着“长枪短炮”的各大媒体挤满了发布会的大厅,这原本是一场可以直接揭开真相的新闻发布会,但不知是有意还是无意,达芬奇总公司却并没有安排记者提问的时间。
       据悉,现场的媒体记者收到一份达芬奇所代理品牌原产地的资料,但并未针对央视报道作任何针对性说明,这让媒体和公众很失望。
       在发布会之初,潘庄秀华试图轻松面对媒体,并拉来数十名“老外”厂商代表助阵,这些代表均力撑达芬奇,称“产地合格、源自意大利、信任达芬奇,与潘有多年交情、达芬奇每年进货量都在增长”等。
       会场上,一名自称消费者的男子高喊:“我是消费者,花了1000多万元在你们这儿买家具,都是假的、假的。”现场出现混乱,潘庄秀华也开始大谈其艰辛的创业史、作为华侨在中国开店的决心和骄傲、担负的企业社会责任等,边说边落泪。然而,对于核心的“产地”问题、产品质量问题,潘庄秀华始终避而不谈,最后因情绪过度激动,仓促离场。
       这场发布会,达芬奇摆出了诚信的架势,却没有给出诚信的内容,同样没有赢得消费者的信任。
“因为达芬奇,郭美美只火了两个星期;因为赖昌星,达芬奇只火了一个星期… …”诚如互联网上流传的这个小段子调侃的那般,在各类“诚信门”、“危机门”事件层出不穷的今天,一些遭遇诚信危机的企业,往往既希望于以回避和拖延来应对产品质量危机,甚至希望用下一个新闻热点冲淡媒体对自身事件的关注。
       上海交大舆情研究实验室发布的一份报告就显示,“事前无研判、事中缺控制、事后轻修复”,是中国公司面对危机的应对之道。


 

白热化的“诚信门”
       

       “诚信门”已经炒到白热化,危机公关在2011年成了不可逃避的公共话题,不论大企业还是小企业,事故一个接一个的出:家乐福价格“欺诈门”、达芬奇洋品牌身份被制造假、味千拉面“勾兑骨汤门”、肯德基“豆浆门”、东来顺“鲜榨果汁门”、海底捞“勾兑汤料门”… …这类信任危机事件已不仅仅是个别企业食品安全、产品质量问题,甚至还包括公共事件,“郭美美事件”、慈善总会“尚德诈捐门”、青基会“中非希望工程”等,以及“7.23动车事故”之后信息公布的不及时,以及“不管你们信不信,反正我信”等不当言论。两个多月过去了,渤海漏油事件非但没有画上句号,反而因怠慢拖延愈演愈烈。
       “这半年,一会棒,一会揍,有点乱,有点难。”海底捞火锅掌门人张勇都在微博上如是感慨。
短短两个月间,“海底捞”仿佛坐上了舆论过山车,冰火两重天——先是被网民捧上天,“海底捞体”走红网络,网友争相转发感慨“人类已无法       阻挡”海底捞,而伴随着餐饮企业频繁遭遇“N重门“,海底捞亦被记者爆出骨头汤和饮料是勾兑的,赶紧发官方声明澄清。
当公共事件发生之后,引来的不仅仅是事件本身的危机,同时还时常带来形象的危机,在今天政治民主化、经济市场化、传播大众化的时代,就需要公共关系来处理类似的问题。
       公众期待中国企业在公关过程中表现出“风采”。中国公共关系协会常务副会长李兴国表示:“很多人觉得公共关系就是拉关系,攻难关,请客送礼,甚至是色情交易等等,其实这些全都不是公共关系。真的公关,做的事实在的工作,比如北京奥运,在全世界非常好地宣传了中国的形象。这才是真正的公关,没有请客,没有送美女。公关是赢得爱的学问,是政府和公众共同完成的。”
       2010年的蒙牛公关事件“沸沸扬扬”,成为行业利用网络水军“抹黑”的典型行为;2011年双汇瘦肉精万人道歉大会的“闹剧”,也是试图“抹红”却适得其反,成为“公关丑闻”。
       “现在有的公司打着公关的旗号,干着删帖的勾当,这是挂羊头卖狗肉,是赤裸裸的欺骗,与公共关系无关。危机出现,不解决根本问题,去贿赂报社电视台,在网上删帖,如同不救火,却把警铃弄坏,那不是公关,是掩耳盗铃,自欺欺人。危机来临不是釜底抽薪,而是抱薪救火”李兴国表示,对此中国公共关系协会行业标准委员会特别制定了行业准则,提出“无论在传统传播领域还是在互联网时代的虚拟世界,抵制任何不正当的竞争行为。不得利用贿赂或其他不正当手段影响传播媒介人员真实、客观的报道,防止和避免使用令人误解的信息。”
       这样的一个新时代,每个企业都可能成为各类危机的麻烦者。从公公共关系角度来看,企业决策者对于内外信息沟通的轻视是常常引发“N重门”危机的“导火索”——当危机来临时,普遍都是有恐惧心理的。然而如果持有幻想、隐瞒、拖延的态度与做法,对于消费者及利益相关方而言,当公布信息的透明度不能满足他们的期望,就为公关危机造成“引爆点”。从应对到合作,尊重人民的知情权,表达权,真实、及时、准确地披露信息,而不是愚弄公众,欺骗公众,是时候该掌握一些公关危机之下的应对之道了。

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