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卧底如家快捷酒店:脏毛巾擦完马桶再擦茶杯

  • 分类:行业新闻
  • 作者:搜狐财经
  • 来源:搜狐财经
  • 发布时间:2012-04-13
  • 访问量:0

【概要描述】

卧底如家快捷酒店:脏毛巾擦完马桶再擦茶杯

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      如家酒店集团是目前我国最大的经济型连锁酒店之一,自主拥有的酒店多达900多家,分布在我国30多个省份、150座城市,为纳斯达克上市企业,是我国经济型酒店的最有名品牌之一。如家快捷酒店宣传其使命是为客人提供“如家”的“干净、温馨”服务。入住过如家快捷酒店的客人,对其干干净净的房间都有印象。那么如家快捷酒店是否真的像它宣传中那样干净、温馨呢?3月24日,记者应聘到岛城如家快捷酒店中山路劈柴院店,以客房服务人员的身份卧底暗访,为大众揭秘真实的如家快捷酒店客房服务。

A 应聘 不问名字不培训,直接上岗
       3月24日,记者来到如家快捷酒店中山路劈柴院店,看到其墙上有大幅招聘广告,招聘职位包括客房服务员、餐厅服务员、厨师等。记者拨打了招聘广告上的应聘联系电话。记者询问应聘客房服务员有什么要求,客房部的李主管告诉记者,“没有什么要求,你能干活就行”。当记者问需不需要带身份证时,也被告知不需要。
       记者咨询待遇问题时,李主管说,青岛如家的工资比较低,底薪500元,如家的工资是按照城市来划分底薪的,广州、上海为一级城市,青岛是三级城市,底薪只有500元。不过,最近青岛市的最低工资标准调高了,如家的底薪也有可能调高。除了底薪之外,房间服务按间计费,每干一间提成2.5元,多劳多得。另外,如家为所有员工投五险一金。
       后来,李主管将记者领给一位客房部老员工,让这位客房服务员先带着记者干几天。加上记者,这位客房服务员共带了三位“徒弟”,另外两位大姐比记者早来一天。
       工作中,大家相互之间用姓来称呼,比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市卖东西的。
       带记者的客房服务员是如家的老员工,以前在青岛如家别的店干过,最近劈柴院店试营业就被调过来了。据该员工讲述,如家旺季一个天干上二三十间房 ,一个月能拿两三千元钱。除了干活,大家聊得较多的就是如家工资低,正常情况下一个月也就一千来块钱。“随便干点什么都比这个强,钱少活累。”在超市卖过货的大姐几次劝记者别干这个。

B 卫生 擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用
       白抹布成黑的了也不换
       记者卧底期间看到,每个楼层的客房服务员都有一辆清洁车。清洁车里放着新的被套、枕套、床单、洗漱用品等客房必用品,以及清理箱、抹布和扫帚。
       带记者的客房服务员自己收拾房间,让另外两位大姐收拾厕所。放在厕所门口的客房清理箱里,有白色小刷、白毛长刷、两瓶除污剂、粉红色的抹布、牙刷、玻璃刷等清洁工具。白毛小刷和长刷上沾满了黑色污垢。车上还随意放着几块脏得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾满污垢的白色小刷,草草刷了几下脸盆扔到清理箱里,又拿起长刷伸到有异物的马桶里刷了几下,扔到白色小刷上。
       记者看到,如家的清理箱里很多白刷成了黑刷,脸盆刷和厕所刷挨着放,沾满头发的地刷和清理杯子的毛巾放在一起,白抹布脏成黑抹布也不换新的。清洁车上的抹布基本都是乱挂的,擦马桶、脸盆、杯子的抹布不分。
       脏毛巾擦完马桶再擦茶杯
       为了看出脏毛巾究竟有多脏,记者拿了一块客人用过的白毛巾放在脏抹布的旁边进行对比,可谓“黑白分明”。就是这块脏黑的毛巾要用来擦客人洗脸的洗脸池 、洗澡的玻璃、马桶。一位服务员告诉记者,“宾馆脏死了,我从来不敢住!”
       在清理厕所时,一位大姐用一块粉红色的小毛巾擦洗脸盆,擦完洗脸盆后又拿着擦马桶,擦完马桶后直接拿起来擦茶杯。她边擦边自语说:“这杯子怎么擦还是有毛毛呀?”然后就将杯子摆放在桌台上。另一位大姐则拿着脏抹布在擦厕所墙壁,由于人矮,只擦到了够得着的三分之二就不擦了。
       跟着另一位客房服务员干活时,记者看到她也用同一块抹布擦拭马桶、马桶盖和洗脸池。擦完后不清洗直接放到清理箱里,下一间房继续用这块抹布。而挂在清洁车一侧的几条抹布从来不用。
       看出有灰才擦,规章成空文
       打扫房间时,客房服务员基本上会用拖把将地板拖干净,而床头、床头柜、电话机、电视机、窗台、桌子等摆设基本上没有用抹布擦过,除非明显能看出来有灰。“看看干净就不用擦。”客房服务员告诉我们。浴室里的防滑垫也从来不更换或是清洗。
       在如家的布草间里,记者看到墙上布告栏里写着“地脚线清洁”、“遥控器消毒”、“电话机消毒”的清洗规章。但记者发现,在实际操作过程中这些规章制度几乎成了“一纸空文”。但在实际操作过程中,房间的地脚线根本没有清洁,走廊的地脚线拿一块抹布擦一遍就行了。打扫房间时也没有人擦遥控器,更没有人去消毒。
       “电话机消毒”的步骤和“遥控器消毒”基本一致。实际操作过程中,没有人擦拭或检查电视机能否正常使用。如家的走廊地毯没人清理,上面有一层灰。

C 安全 消毒间成摆设,用具从不消毒
       “从来不用消毒间”
       在如家,记者看到了一扇用粉红色纸写着“消毒间”的门,推开后记者看到,里面有一些消毒设备:一块写着消毒间操作规范的布告栏,下面贴着“百洁布”、“口杯布”、“消毒记录表”三个小纸条,消毒记录上写了十多行后就没有了,过洗池 、消毒池里面没有水;一侧摆放着一个没有插电的消毒柜子和一个蓝色的杯具消毒桶。
       按照该酒店的消毒间操作规范,客人用的烧水壶、口杯和茶杯都需要经过消毒处理。于是记者问服务员:“那我们的杯子什么的是不是要拿到消毒间消毒?”客房服务员告诉记者:“不用消毒,我们从来不用那个消毒间,都消毒那得多累。”
       打扫房间时记者看到,客人用过的茶杯,客房服务员会拿到厕所用水冲冲擦干,然后重新放到桌子上,没有经过任何消毒处理。而烧水壶也没有像布告栏写的那样“白醋消毒清洗”,大多数情况下将水倒掉就摆上了。抹布天天用,也没有消毒处理。清理厕所时,洗脸池 、马桶也都是直接用刷子、抹布擦擦,基本不用清洁剂,更没有用消毒液杀毒。
       用过的毛巾又摆上架子
       “真是的 ,这个客人住了一个小时,把床睡了、毛巾擦了说要换房 。”客房服务员一边叠被子一边抱怨客人给自己增加了工作量。“客人睡过的被子不用换吗?”记者问客房服务员。“没事,他就躺了一会儿。”客房服务员回答。
       在厕所记者看到,两条白毛巾放在洗脸池上,显然被用过了。“要不要拿一条新的?”记者问。“不用,没事。”客房服务员摸了摸毛巾,估计是干的 ,就将两条被客人用过的毛巾叠好重新挂在毛巾架上。
       在清理一间客人的续住房时,新来的大姐将客人的毛巾撤下扔到了脏毛巾堆里。客房服务员扫完房间发现毛巾少了。“客人的毛巾呢?怎么不见了?”客房服务员问。“跟你说过,续住房间的客人的毛巾不需要换,除非他将毛巾放到洗脸盆里。”说完,客房服务员将刚才被扔掉的毛巾捡起来,整理好挂上毛巾架。
       电梯老坏,一周维修一次
       根据国家相关规定,宾馆里是不能免费提供洗漱用品,但记者暗访期间发现,如家仍在继续提供免费洗漱用品。洗漱包封底印着的生产厂家为“扬州市科乐特酒店用品有限公司”。“咱们这里的洗漱用品是免费提供给客人的吗?”记者边装边问她。“是的,免费提供。”客房服务员回答。
       “洗漱套装是我们自己生产的吗?”记者问。“不是我们自己生产的。是让外面的厂家代理生产的。”客房服务人员回答。
       当记者装完牙具准备下楼时,发现电梯不能用。“这台电梯坏了吗?”记者问。“不是坏了,是在检修。”工作人员回答说。
       客房服务员告诉记者:“这电梯老维修,一个星期就得维修一次,老是坏。因为电梯太小,承受不了。”“怎么不安大点的电梯呢?”记者问。“大的电梯贵。”客房服务员说。
      
        这些地方做得好
       1、床单被套按时更换
       如家的床单、被套、枕套、毛巾是全国统一颜色、质地。床单、被套是印着小白花点的绿颜色,枕套和毛巾则是白色,给人一种舒适的感觉。在如家暗访期间,记者看到客人用过的床单、被套、枕套、毛巾,客房服务员每天都会进行更换。如家的床单、被套、枕套、毛巾是承包给一家工厂清洗的。
       记者试探性地问过客房服务员,如果被子、床单看起来很干净是不是可以不更换。客房服务员严厉地告诉记者:“肯定要换!我们这里是正规连锁酒店,肯定要把客人用过的东西换掉,不能像一些小旅馆一样不换。”每天客房主管会对每个房间检查,看看是否达到要求。
       2 、物品摆放统一有序
    “在如家干活比较辛苦。”这句话是记者一上岗,客房服务员就告诉记者的:“因为如家要求比较严格。”
       在如家干客房服务必须仔细:拖鞋摆放必须“蓝右白左”,蓝边拖鞋在右边 、白色拖鞋在左边 ;整理床单、被子必须将其铺得整整齐齐;垃圾桶的摆放必须统一位置;见到客人必须问好;毛巾必须摆设整齐。每个杯子的朝向、每套牙具的摆设位置、每个枕套的摆放都有统一规定。“打扫干净房间关门时,要留着廊灯 。”客房服务员告诉记者,这样晚上客人一进门插上卡,廊灯就能亮起来。
       3、 给员工投五险一金
       很多的酒店都不给基层员工投五险一金,而如家却投五险一金。“我来如家就是看中了它给我投五险一金。每个月公司出400块钱,自己出200块钱。我再干半年就可以退休了,到时候能够领双份工资了。”一位快退休的阿姨高兴地告诉记者,如家对员工还是不错的,给投五险一金,这样工作起来就没有后顾之忧了。

如家CEO孙坚回应“毛巾门”:个别现象将严查

  如家集团目前有1426家门店,加盟的比例占51%。而本次出问题的店面正是如家的加盟店。加盟店是否脱离总部的管理体系?其质量是否无法保证?对此,孙坚回应,“加盟店和直营店都要纳入到如家管理体系,不会对加盟店松懈”。
  同时,他也说明,酒店的扩张免不了会犯错误,在质量上有所稀释,但如家努力的改进和不断提高服务质量,并不希望以质量下降换取高速扩张。
  与如家同属快捷酒店锦的锦江之星市场营销中心总经理表示,加盟店的管理很困难,需要依靠总部派人监督,如要避免‘毛巾门’事件发生,需要总部频繁的检查并处罚不合格者,加盟商对这种督查很排斥。对于本次如家清洁事件,业内人士表示,各大经济型酒店为增加盈利,都大力发展低成本的加盟店,然而,高速扩张使得管理漏洞凸显,以至发生同一毛巾又擦马桶,又擦杯。

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