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合理解决洗衣纠纷建议书

  • 分类:工作要报
  • 作者:天津市洗染协会
  • 来源:天津市洗染协会
  • 发布时间:2010-04-23
  • 访问量:0

【概要描述】

合理解决洗衣纠纷建议书

【概要描述】

  • 分类:工作要报
  • 作者:天津市洗染协会
  • 来源:天津市洗染协会
  • 发布时间:2010-04-23
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       天津洗染协会发布《关于天津市洗染企业如何合理解决洗衣纠纷促进社会和谐的建议》。建议总结了2009年天津地区投诉的热点问题和诱发投诉的原因;并对消费者的洗衣选择提出了中肯建议。

       天津市洗染行业协会对2009年洗衣投诉进行综合统计,针对投诉热点问题深入分析。以便规范我市洗染市场、提高职工技术水平、保证洗衣服务质量、减少洗衣纠纷,促进洗染行业健康有序发展。
       一、投诉热点,在洗衣投诉统计表中可以看出,今年投诉率较高的服装类型,西装、休闲装投诉率为27%;防寒服(羽绒服)为25%;皮草类为15%;丝织服装为11%;羊绒服装为7%。
       二、投诉主要内容是:掉色、串色、搭色、变形、发灰、发黄、洗花、上色不均、发硬、不干净等。
       三、发生投诉主要原因:
       1、我市洗染行业从业人员约4万人,技术水平普遍偏低,洗衣效果很难保证。持有国家职业资质证书的专业技术人员占总人数的14.28%,其中高级技师0.17%;技师0.06%;高级洗衣师1.2%;中级8.68%;初级4.17%。由此不难看出大量未经培训无资质证书人员,在一线从事洗染生产,必然造成洗衣质量纠纷频发,投诉不断。
       2、部分洗染企业不能严格按照操作程序规范洗涤,必然影响洗衣质量。尤其到了业务旺季粗糙洗涤、简单操作、应付顾客现象时有发生。
       3、有些洗衣店为了争抢业务,降低收费,水洗假冒干洗。
       4、无照经营严重,洗衣纠纷频发。我市有洗染企业6000余户。其中领取营业执照的占60%,无照经营的占40%。无照黑户,一无技术力量,二无先进设备,有些消费者图便宜,蒙受经济损失。
       5、服装面料染色牢度不高,容易造成洗后掉色、串色、搭色等。如有的纯棉休闲衣裤,由于色牢度不高、擦牢度和耐晒度较差,在洗涤过程中(包括在家中洗涤)很容易掉色、串色和搭色。机洗(包括家用洗衣机)容易划痕。特别是衣服上沾有油渍、酱油、红酒、咖啡、可乐、番茄汁等色素渍,处理起来难度较大。一般洗涤剂,难以去除,专业去渍剂、去渍时局部又容易脱色,底色变浅,咬色。有的棉布料洗涤时发生化学变化,容易转色(驼色变灰色等)。还有纯毛织物的服装,在面料上镶嵌着用塑料制品制成的珍珠和珍珠棒,还有在扣子上涂一层塑料层等装饰物,经干洗后装饰物融化、污染衣物。有的珠子上有五颜六色的涂层,洗后颜色脱落,粘附在浅色衣物上又造成搭色,很难洗掉。如果水洗,服装也会变形和缩水,造成衣物损坏。
      6、服装标识误导,造成错误洗涤。干洗和水洗是由被洗衣物的面料及组合成份差异所决定。水洗是用水加洗涤剂洗涤。干洗时溶剂不是水,而是用四氯乙烯、石油干洗剂等,是通过机械力、温度、时间程序因素来完成洗涤。由于服装洗涤标识错误造成洗衣质量纠纷,毁坏了不少衣物。
       7、服装面料胡乱搭配(一件衣物几种面料)造成衣物无法洗涤。如有的纯毛服装双肩胳膊肘和领子是皮革,贴边是化纤面料,造成无法洗涤。还有的是羊毛制品,混纺织品服装在领子、袖口、口袋、衣缝等部位镶包着造革,洗涤时四氯乙烯干洗剂,遇人造革后,加速老化、脆化、断裂。
       8、有的高档服装采用一种经过极薄涂层处理后的新面料制作的,经过干洗后出现服装硬化,脆裂、起泡。机械水洗后(包括家用水洗机)也会出现脆裂、起泡等。甚至手洗后,也会出现起泡现象。
       9、羽绒服应水洗不宜干洗。因为羽绒服的面料适宜水洗。如果干洗,四氯乙烯干洗剂使羽绒纤维油脂丢失,从而破坏衣物的保温层。
      10、有的布草窗帘,生产厂家在制作过程中不考虑缩水率,不进行拉宽定型,只求长度。洗染店洗涤(在家庭洗涤)后,缩水率超过10%到20%。二次洗涤仍会有缩水的可能,消费者不知情,洗衣店蒙冤。有的窗帘底边编织的长穗,洗后很容易开结、掉穗,只求美观不求实用。有的棉织品服装洗后,长处缩水,宽处不缩水,有的经线不缩,纬线缩水。
       11、假冒伪劣服装也是洗衣纠纷的起源。市场出现的伪造名牌服装价格要高出国内同档商品10倍或几十倍。这些质次价高的服装,送洗染店洗涤,急易出现洗涤质量纠纷。
       12、服装在穿着过程中正常磨损老化,如被烟头烫伤、被物体划伤、挂伤、跳丝及保管存放不当造成虫蛀、自行车链的咬伤、汽车电瓶对衣物的腐蚀,做饭和搞卫生选用的清洁液、碱水腐蚀、造成咬色洗涤前难以发现。还有洗前自己不易查觉的化妆品、染发水的侵蚀。还有穿着时的正常磨损、摔伤、老化、长时间的阳光照晒、产生光损伤造成走色等。这些都是洗前隐患,等洗后才会暴露出来,而洗衣店在收活时,又很难辨认这些原有的瑕疵,这也是洗衣纠纷的起源。
        四、消费者对送洗衣物的几个认识误区。
        第一、送洗衣物出了问题都是洗衣店的责任。洗衣质量受纺织面料、服装制作、实际穿用等诸多因素制约,很多是隐形的毛病在洗后才显露,再加上洗涤标识误导而出现的问题,都在洗烫这个环节暴露出来,若把棍子都打在洗衣店屁股上是不公平的,无端的赔付使经营者苦不堪言。
       第二、洗衣物取回应同刚买来时一样。送洗衣物每次洗后颜色稍退点,稍显旧一点,这也是自然现象,不可能同新的完全一样。
       第三、什么污渍都能去掉。实际上有些顽渍是去不掉的,尤其是在家里经自己处理过而未去除,再拿到洗衣店就会更难处理,有的顽渍去不掉是正常的。但应尽力去除,并且不能因去渍不当,而产生新的破损。
      第四、无论什么衣物,洗衣店都应洗得好。有的甚至责备“洗不好还开什么洗衣店!”这话不妥。洗衣如同看病,有可能医好,也有可能医不好,这里不乏有大夫的技术水平差异,但更主要的是要看患者得的病症,洗衣店在接受衣物时应认真负责的告诉顾客,洗涤方式和洗后效果,若无把握达到顾客预期要求,则可婉言谢绝。
       第五、干洗比水洗好。有的顾客送洗衣物往往要求“干洗”甚至埋怨“为什么不给我干洗?”其实干洗水洗是因纤维个性织物定型而定,是用不同介质清洗的两种洗涤方式,并不意味着干洗一定比水洗好。有些面料(如人造革)就不能干洗,采取何种洗涤方式,有经验、有水平的营业员是会根据面料材质与洗涤标识仔细甄别的,采取符合服装面料的洗涤方式。
        第六、石油干洗比四氯乙烯干洗更环保。这不全面,目前洗衣市场的主力干洗溶剂是四氯乙烯与石油,其功能不同,各有特色,要看服装质地而选择,两者洗涤基本上不存在谁比谁更环保的问题,凡使用第五代全封闭二次回收干洗机则符合环保健康要求,倘若使用开启式的干洗设备则都不环保,更谈不上绿色洗衣。
        第七、洗衣很简单,谁都会。这是有的洗衣企业老板或个体小店经营者的误解。有人积累了一点资金,认为开洗衣店简单、风险小,有的夫妻店,买台洗衣机、添个烫台就开起了洗衣店,认为“洗衣简单,谁都会。”不要文化、不用培训,什么都不懂也能做,这是十分片面的。
        上述种种认识误区,主要是由于经营者与消费者互相信息沟通不够而出现,消费者缺乏必要的途径了解洗染企业,经营者苦于没有渠道与消费者沟通,因而使这个新兴的古老传统行业的特殊性及其性质、特点、功能与方式,不被社会所认识,让消费者产生误解。一段时间来,伴随这些误解而至的洗染消费争议凸现,部分经营者与消费者关系紧张,互存戒心,消费者对洗衣不放心,往往百般挑剔;经营者则深感“洗衣艰难”,往往委屈“求安”;工商消协等有关部门也觉得洗衣质量问题与责任难认定,纠纷难处理。 恐怕会影响洗染业的健康有序发展,也不利构建洗染服务与被服务者之间的社会和谐。
     五、消费者洗衣时如何选择洗衣店
   1.在洗衣投诉统计表中可以看出来:天津市洗染行业协会会员企业占投诉率的6.13%,非会员企业占93.87%。充分证明会员企业技术力量雄厚,洗衣质量有保证。因此贵重衣物要送到协会会员企业洗涤。
   2.到悬挂营业执照的正规洗衣店送洗衣物,避免你的衣物受到损失。
   3.在洗衣投诉统计中,执行使用《天津市洗染服务合同文本》的洗染企业投诉率为3.7%,未统一执行《合同文本》的企业为96.30%。因此洗衣时要选择执行使用《合同文本》的企业,该《合同文本》正面是:天津市洗染服务收(取)衣凭证;反面是:《天津市洗染服务协议》。《合同文本》明确规定经营者与消费者各自权利和义务,使消费者明明白白消费,从而维护了自身的合法权益。
    六、两点建议:一是,建议市政府有关部门及市工商部门加强《天津市洗染服务合同》执行、检查的力度。通过对洗衣纠纷投诉全面客观分析,事实证明《天津市洗染服务合同文本》的实施,对增强经营者的法律意识,引导消费者理性消费,解决和减少洗衣纠纷起到了积极作用。因此,建议市工商局加强《合同文本》执行、检查管理的力度,对规范洗染行业,促进我市洗染行业健康和谐发展起到不可估量的作用。二是,按照国家《洗染管理办法》和天津市地方标准《洗染业服务质量标准》,要求洗染企业“从业人员必须经技术培训后,实行持证上岗”。建议市政府有关部门将技能培训工作委托协会进行。第一,面向社会加大行业技能培训力度,按照国家的有关政策对下岗失业职工、外来农民工和在职职工进行技能培训,做到持证上岗;第二,鼓励洗染技术人员取得高级洗衣师、洗衣技师、洗衣高级技师职称,并给予相应政策补贴。提高行业技能水平,保证洗染服务质量,减少洗衣纠纷,满足消费者洗染服务需求,促进社会和谐。天津市洗染行业协会对2009年洗衣投诉进行综合统计,针对投诉热点问题深入分析。以便规范我市洗染市场、提高职工技术水平、保证洗衣服务质量、减少洗衣纠纷,促进洗染行业健康有序发展。
 
2009年度洗衣纠纷投诉统计表.doc

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