本着帮助洗涤企业了解消费者真实需求，推动行业发展的初心，专注洗涤业国际标准化运营体系建设的蓝准咨询联合e袋洗，于今年7月正式启动上海洗衣市场消费端市场调研活动。本次调研历时三个月，主要针对月收入5000元至20000万元以上工薪阶层到洗衣店消费情况、消费行为洞察、消费服务诉求等展开探究分析。

消费者洗衣消费基本情况

  1、选择洗衣店服务的消费群体仍以女性为主导，男女消费占比约为3:7

消费收入情况：单位（元）

其中男性消费者和女性消费者占比如下：

男女消费占比

2、工资收入多少成为消费者是否愿意接受洗衣服务的决定因素

       如下图所示：当工资收入5000元以下时，仅有38.89%消费者愿意选择洗衣服务；当工资收入超过5000元接近10000元时，约有85.71%消费者愿意选择洗衣服务；而当工资收入超过10000元之后，99%的消费者愿意选择洗衣服务。简言之，随着消费者收入越高，洗衣服务被选择的几率也就越高，两者的增长趋势成正比，而洗衣服务也无可厚非成为高收入人群选择生活服务项目的常态。

3、100元以内的基础型洗衣消费成为大众首选

      调研发现，不同收入的消费群体，在选择洗衣消费时所投入的消费占比也不尽相同，尽管高端消费也有一定的需求，但仍以500元以内的大众消费为最基本的消费类型，月洗衣消费500元以上的消费者几乎都集中在收入过万的消费群体。

洗涤消费者的消费行为洞察

1、公共关系宣传成为消费者选择服务的首要途径

 消费者了解和选择服务的方式

      众所周知，广告促销、人员推销、营业推广、公共关系宣传等是比较常见的宣传方式。调研发现，在消费者进行洗衣消费选择时，经朋友推荐为主要依据的公共关系宣传方式以70.97%的占比高居所有途径之首，大众点评以38.71%占比次之。两者单从数据上看稍有差距，但实质上均是以口碑作为认可和推荐基础，可见，客户使用过的评价和反馈才是最具有说服力的推广方式和选择依据。

      2、高保值及高品质洗涤要求成为大众选择洗衣服务主要原因

消费者选择洗衣服务的主要原因

      在调研消费者为何会使用洗衣服务时，70.83%的人表示因衣物上较难清除的污渍会选择，66.67%的人表示衣物价值昂贵会选择，60.42%的人则表示物品太大无法自行洗涤会选择，而因没有时间清洗而选择的占比8.33%，习惯性去洗衣消费的占比2.08%，其它原因占比4.17%。

      由此可见，高端衣物的洗涤和对污渍处理的高要求正在成为越来越多消费者选择洗衣服务的理由，他们相信洗衣店能够提供相对比较专业的洗涤服务，能够使用专业的洗涤化料、技术、设备和工艺来保障衣物的洗涤效果达到较为理想洗涤状态；另外，譬如窗帘、沙发套等大件物品的拆卸和洗涤大部分人也认为应该交由洗衣店来完成，既能保证洗涤清洁质量，又省却自行拆装的麻烦。

      3、洗涤质量不过关和安全问题成为消费者拒绝选择洗衣服务的主要顾虑

      当调研到什么原因会成为消费者不愿意接受洗衣服务的考量时，大多数消费者罗列出了如下原因（可多项选择）：

4、一周之内的取送时间为大多数消费者普遍接受

消费者可接受的取送时间

      对于快节奏的现代生活而言，时间无疑就是金钱，那么，对于将衣物送至洗衣店的消费者而言，什么样的取送时间是他们最为接受和满意的呢？如上图所示，约43.55%的消费者希望在1-2天内完成，约45.16%的消费者希望在3-5天内完成，而11.29%的消费者表示无所谓，因而取送时间控制在一周之内的时间节点是消费者比较容易接受的。

      5、消费者应对洗涤纠纷的处理方式趋于理性

      洗涤过程中因为各种原因造成的洗涤纠纷很多时候都会在所难免，在调研过程中发现，现在 消费者在应对洗涤纠纷时的处理方式逐渐趋于理性，大多数纠纷选择和平解决。

 消费者选择的处理方式

      约59.68%的消费者在发生过洗涤纠纷时选择“酌情赔偿衣物金额”，19.35%的消费者选择“原价赔偿衣物金额”，而14.52%的消费者选择“专业部门鉴定后赔偿”，还有4.84%表示理解，1.61%表示愿意接受洗衣店洗衣代金券的补偿方式。洗衣店长期的洗涤服务及洗涤知识普及宣传，使得越来越多消费者对衣物洗涤有了更为深入的了解和认知，对待衣物洗涤纠纷的发生和处置也趋向于理性，大多能与洗衣店通过协商达成和解及获取适当赔偿。

      消费者对洗衣消费的诉求探究

      1、绝大多数消费者希望得到物美价廉的超值消费和体验

选择服务依据

      约85.71%的消费者希望洗衣店能提供物美价廉的洗涤价格，同时71.43%和64.29%的消费者分别希望在接受洗涤服务的过程中能感受到良好的服务态度和以往客户的好口碑。

     2、价格上的直接优惠成为消费者最为青睐的促销方式

 消费者喜欢的促销方式

      洗涤费用直接折扣以74.19%的占比成为消费者最喜欢的促销方式，特价试洗洗大件送小件也分别以58.06%和41.94%的占比成为消费者愿意尝试的主要促销方式。这也说明价格才是消费者最为关注的竞争热点，其它促销方式作为辅助参考。

     3、充值成为洗衣店会员成为大多消费者追求优质服务的普遍做法

     调研发现，超过50%的消费者愿意选择充值会员而享受更多优质服务。他们希望能够在洗衣店专业技师的帮助下，获得更高附加值的洗护服务。

消费者希望享受的附加服务

      在这些高附加值服务中，75.81%的消费者希望自己的送洗衣物得到高品质的专业保养；67.74%的消费者希望洗衣店为磨损衣物进行精美的缝补和修复；而40.32%的消费者则希望享受洗衣店提供免费上门取送服务；另有24.19%的消费者希望能对自己的衣物进行衣物改造，19.35%的消费者希望能为衣物加香。有偿服务相对免费服务而言，似乎更能满足消费者对品质服务的心理期待。

总结

      随着生活水平的不断提高，人们对衣物的洗涤质量要求也不断提升，洗衣价格仍然是消费者关注的主要因素， 但洗涤质量和洗涤安全逐渐被越来越多消费者高度关注。因此，如何有效提升衣物洗护品质，保障洗涤和环境安全卫生，实现客户认可与商家盈利的双赢，众多洗衣店可谓任重道远。